QUALIDADE, INOVAÇÃO E VISÃO DO CLIENTE, O TRIPÉ DO CRESCIMENTO SUSTENTADO DA CALL

No ano de 2009, apenas sete após o início de suas atividades, a Call foi escolhida como “A Empresa de Call Center do Ano”, pelo Prêmio ABT. Esse sucesso, expresso também nos números que marcam o crescimento acentuado da organização, se deve à forma como atua no mercado de Relacionamento com Clientes.

Desde sua fundação, em 2002, a Call Contact Center tem como um de seus objetivos o crescimento sustentado. E, para criar as bases sólidas para esse crescimento, a direção da empresa optou – e disseminou por toda a organização – pelo tripé que entende ser a plataforma que viabiliza a competitividade: qualidade total, inovação e foco nos interesses dos clientes.

Portanto, em consonância até com o que recomendam alguns dos principais gurus internacionais de Administração de Empresas, a Call vem mantendo suas metas de qualidade total, sem se esquecer dos outros dois pilares que sustentam seu crescimento: inovação constante e visão do cliente. Uma expansão que supera até mesmo a evolução do mercado de contact center no país. Conforme abaixo:

Crescimento de 65% no faturamento, somente nos últimos três anos

O objetivo central da Call em manter um ambiente e uma prática diária de ualidade total é estabelecer a melhoria contínua em seus produtos e serviços, processos e pessoas, num sistema que envolve e mobiliza a organização como um todo. E mantém essa conscientização sobre suas metas com base nos seguintes princípios de qualidade:

- Expectativas dos clientes
- Exigências do mercado (ambiente competitivo)
- Objetivos organizacionais
- Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc)

Qualidade e Outros Diferenciais

De 2002 a 2004, a Call veio estudando a melhor forma de estabelecer e manter um padrão de qualidade que conferisse a seus projetos cada vez mais credibilidade e competitividade. E escolheu alicerçar seus métodos com base nas Certificações ISO. E, a partir de 2006, com o surgimento do PROBARE (Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento), dediciu também se manter certificada dentro dos parâmetros desse programa criado pelas entidades representativas do mercado de Relacionamento com Clientes.

Assim, no sentido de assegurar cada vez mais a qualidade dos serviços prestados, a satisfação de seus clientes, o comprometimento da direção e de todos os colaboradores com as metas da empresa, a CALL implementou um Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ, em atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, documentado através de um Manual da Qualidade e procedimentos de apoio.

AMBIENTE TECNOLÓGICO

A qualidade manifestada em todas as etapas dos serviços prestados pela Call podem ser aferidos também em todo o aparato tecnológico que emprega para estar à frente da concorrência em todos os quesitos. Este é, em resumo, o ambiente tecnológico onde se dá a prestação de serviços da Call:

- Tecnologia de ponta (hardware e software) - Independência tecnológica (equipes especializadas em desenvolvimento de softwares, soluções em telecom, laboratório técnico + P&D)
- Múltiplos fornecedores de telecomunicações (equipamentos de telefonia e links de comunicação)
- Suporte técnico 24x7 on site, agilidade nas decisões
- Baixo custo de telefonia (PBX IP 100% software com funcionalidades full)
- Tecnologia VoIP (DAC, URA, Chat, Correio de Voz, Gravador Digital, Discador Automático, Conferência, Fila de Espera e Fax)
- Linhas 100% digitais (Canais E1 e SIP)
- Segurança física e lógica (dados e voz)

CAPITAL HUMANO, O GRANDE DIFERENCIAL

De nada adiantariam infraestrutura e tecnologia de ponta, juntamente com processos bem desenhados, como os adotados pela CALL, se não fosse o empenho da organização no aprimoramento e desenvolvimento do seu capital humano. A organização entende que o oferecimento de projetos especializados em telesserviços depende em alto grau da qualidade do trabalho das pessoas que formam os times da empresa.

A equipe de Desenvolvimento Humano (DH) da CALL acredita que um processo de recrutamento e seleção bem-sucedido possibilita a captação do profissional mais adequado para cada função. O trabalho é desenvolvido para atrair e manter os melhores talentos, experientes ou em potencial, para cada trabalho específico. Sempre desenvolvendo e mantendo também o espírito de equipe.

A política de recursos humanos da Call Contact Center tem como princípio, enfim, promover o crescimento pessoal e profissional de seus funcionários, através de:

- Aproveitamento interno de talentos
- Investimento contínuo em treinamento
- Inovadoras táticas motivacionais
- Investimento em ações de melhorias constantes dos ambientes de trabalho
- Ações ostensivas de comunicação interna
- Formação da consciência sócio-ambiental